ISO 20000

หลังจากที่ได้ทำความรู้จักกับกระบวนการในกลุ่ม Service Delivery ไปในบทความตอนที่แล้ว ในบทความตอนสุดท้ายนี้จะกล่าวถึงกระบวนการที่เหลือทั้งหมด ซึ่งเมื่อนำมาปฏิบัติอย่างครบถ้วนแล้ว การให้บริการด้าน IT ขององค์กรก็ย่อมจะมีประสิทธิภาพ และสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้ใช้บริการ ซึ่งสอดคล้องตามวัตถุประสงค์ของมาตรฐาน ISO 20000 นั่นเอง 2. กลุ่ม Control Processes 2.1 Configuration Management           ตามข้อกำหนดของ ISO 20000 นั้น กระบวนการ Configuration Management จะหมายถึงการบริหารจัดการ IT Infrastructure สำหรับการให้บริการด้าน IT ทั้งที่เป็น ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และอุปกรณ์ต่อพ่วงต่างๆ ซึ่งเราจะต้องเก็บข้อมูลรายละเอียดของอุปกรณ์ทั้งหมดไว้เพื่อประกอบการใช้งาน และเรียกข้อมูลรายละเอียดของอุปกรณ์แต่ละตัวว่า Configuration Item ข้อมูล Configuration Item ของระบบให้บริการด้าน IT นั้นมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะมีความสัมพันธ์กับประสิทธิภาพของการให้บริการโดยตรง กระบวนการนี้จึงมุ่งเน้นในการกำหนด และควบคุม Configuration Item และองค์ประกอบอื่นๆ [...]

บทความในตอนที่ผ่านมาได้อธิบายถึงรายละเอียดเบื้องต้นของมาตรฐานสากล ISO 20000 ซึ่งเป็นมาตรฐานเกี่ยวกับระบบบริหารบริการ IT ซึ่งกระบวนการพื้นฐานนั้นสามารถแบ่งออกได้เป็น 5 กลุ่มดังที่ได้กล่าวไปแล้ว ในบทความตอนนี้จะเป็นการให้รายละเอียดเกี่ยวกับกระบวนการพื้นฐานในกลุ่มแรก ได้แก่ กลุ่ม Service Delivery Processes 1. กลุ่ม Service Delivery Processes 1.1 Service Level Management วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้ คือ เพื่อระบุข้อตกลงระหว่างผู้ให้บริการ และผู้ใช้บริการเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจน โดยทั้ง 2 ฝ่ายต้องร่วมกันกำหนดขอบเขตของการให้บริการ เช่น ชนิด/ประเภทของบริการ รายละเอียดของบริการ บทบาทและหน้าที่ของทั้ง 2 ฝ่าย และโดยเฉพาะอย่างยิ่งต้องกำหนดระดับการให้บริการ (Service [...]

องค์กรที่ประสบความสำเร็จในโลกยุคดิจิตอลนี้ ทุกแห่งต่างก็มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT System) ที่มีประสิทธิภาพรองรับ และสนับสนุนการดำเนินธุรกิจอยู่ ซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ไม่มีผู้ใดสามารถปฏิเสธได้ ดังนั้น คำถามที่มักจะได้ยินกันอยู่บ่อยๆ ก็คือ การให้บริการด้าน IT (IT Services) ขององค์กรเหล่านั้นได้รับการบริหารจัดการอย่างไร           ที่ผ่านมา การบริหารบริการ IT (IT Service Management) ของแต่ละองค์กรมักจะขึ้นอยู่กับ IT Manager หรือผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบดูแลศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นหลัก ซึ่งส่วนมากต่างก็บริหารงานไปตามวิธีการที่ตนเองคิดว่าดีที่สุด โดยนำเอาประสบการณ์ที่เคยได้รับในอดีตมาผนวกกับการแสวงหาความรู้เพิ่มเติมเพื่อปรับใช้เป็นแนวทางในการทำงาน ลักษณะดังกล่าวนี้จึงไม่ต่างไปจากการลองผิดลองถูก และบ่อยครั้งที่ฝ่ายบริหารไม่สามารถตรวจสอบความโปร่งใส และประสิทธิภาพการทำงานของฝ่าย IT ได้ ส่งผลให้ฝ่ายบริหารไม่ทราบถึงปัญหา รวมถึงไม่สามารถใช้ประโยชน์จากทรัพยากร และบริการ IT ขององค์กรเพื่อตอบสนองต่อความต้องการในการดำเนินธุรกิจได้อย่างเต็มที่ นอกจากนี้ เมื่อมีการปรับเปลี่ยนบุคลากรภายในฝ่าย IT ก็มักจะส่งผลกระทบถึงการให้บริการ IT ขององค์กรเสมอ เนื่องจากบุคลากรที่เข้ามารับตำแหน่งใหม่นั้นไม่ทราบ หรือไม่เข้าใจถึงวิธีการทำงานที่เป็นอยู่เดิม จึงต้องใช้เวลาในการศึกษางานเป็นระยะเวลาหนึ่งกว่าจะสามารถบริหารบริการ IT ให้เข้าที่เข้าทางได้           ดังนั้น [...]