ISO/IEC 20000 & ITIL

ยกระดับมาตรฐานบริการ IT สู่ความเป็นเลิศ

เสริมสร้างระบบบริหารจัดการบริการ IT ที่มีประสิทธิภาพ และตรงตามความต้องการของลูกค้า พร้อมตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่

ความสำคัญของ ISO/IEC 20000 & ITIL

ในยุคดิจิทัลที่บริการ IT เป็นหัวใจของทุกองค์กร และมีเป้าหมายคือการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ สม่ำเสมอ และตอบสนองความต้องการทางธุรกิจได้อย่างแท้จริง ซึ่งองค์กรจำนวนมากต่างประสบปัญหาเรื่องการมีกระบวนการที่ซับซ้อน การตอบสนองต่อเหตุขัดข้อง (Incident) ได้อย่างไม่ทันท่วงที อันส่งผลให้มีความเสี่ยงในการหยุดชะงักและไม่สามารถให้บริการได้ในที่สุด

ISO/EC 20000 คือมาตรฐานสากลสำหรับระบบบริหารจัดการบริการ IT (ITSM) ที่ช่วยสร้างกรอบการทำงานที่มีประสิทธิภาพและตรวจสอบได้ ส่วน ITIL คือแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practice) ที่ช่วยให้การจัดการบริการ IT เป็นระบบและยืดหยุ่น นำทั้งสองแนวทางมาผสานกันจะช่วยลดความเสี่ยง เพิ่มความพึงพอใจ และสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน

สิ่งที่องค์กรจะได้รับจากบริการ ให้คำปรึกษา ISO/IEC 20000 & ITIL

บริการ IT ที่มีประสิทธิภาพ สามารถให้บริการได้ อย่างต่อเนื่อง และมีระดับการให้บริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า

การบริหารจัดการต้นทุนการให้บริการและความเสี่ยงที่มีประสิทธิภาพโดยยังสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า/ผู้ใช้ บริการได้อย่างถูกต้องครบถ้วน

โครงสร้างกระบวนการที่เป็นมาตรฐานลดความซับซ้อนและความผิดพลาดในการดำเนินการ

ประสิทธิภาพในการตอบสนองต่อเหตุขัดข้องที่ถูกต้องรวดเร็วพร้อมรับมือเหตุการณ์ฉุกเฉินพร้อมทั้งลดความเสี่ยง และผลกระทบจากปัญหาที่เคยประสบและแก้ไขมาแล้ว

เสริมสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า/ผู้ใช้บริการ

เสริมสร้างความน่าเชื่อถือและเพิ่มความสามารถในการแข่งขันให้กับองค์กร

แนวทางเฉพาะของ ACinfotec

ACinfotec ให้บริการที่ผสมผสานมาตรฐาน ISO/IEC 20000 เข้ากับแนวปฏิบัติ ITIL ได้อย่างลงตัว โดยเริ่มตั้งแต่การวิเคราะห์ช่องว่างและประเมินความพร้อมในปัจจุบัน การออกแบบระบบบริหารจัดการบริการ IT ให้เหมาะสมกับบริบทและธุรกิจขององค์กร การพัฒนากระบวนการหลักตามมาตรฐาน ISO/IEC 20000 และ ITIL Best Practice พร้อมทั้งจัดทำเอกสาร นโยบาย และคู่มือการดำเนินงานที่สามารถนำไปใช้งานได้จริง ตลอดจนถ่ายทอดความรู้และจัดฝึกอบรมเชิงปฏิบัติการ เพื่อให้บุคลากรทุกระดับมีความเข้าใจและสามารถนำไปปฏิบัติได้อย่างถูกต้องเหมาะสม รวมถึงสนับสนุนการตรวจสอบ ประเมินผล และปรับปรุงการให้บริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ระบบบริหารจัดการบริการ IT ขององค์กรมีประสิทธิภาพสูงสุด

ขอบเขตงานและกิจกรรมที่องค์กรจะได้รับจากการให้คำปรึกษา ISO/IEC 20000 & ITIL

1. วิเคราะห์ความต้องการและเป้าหมายขององค์กร

ทำความเข้าใจทิศทางธุรกิจเพื่อกำหนดกลยุทธ์บริการ IT ที่เหมาะสมที่สุด

สัมภาษณ์ผู้บริหารเพื่อรวบรวมความคาดหวังและเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาขับเคลื่อนธุรกิจ

วิเคราะห์ความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่ายเพื่อให้มั่นใจว่าระบบบริการที่จะสร้างขึ้นตอบโจทย์ครบถ้วน

กำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จ (KPIs) เบื้องต้นร่วมกับองค์กรเพื่อใช้เป็นเกณฑ์วัดผลสัมฤทธิ์ของโครงการ

2. ประเมินช่องว่าง (Gap Analysis) และวางแผนการนำมาตรฐานไปใช้

เปรียบเทียบสถานะปัจจุบันกับมาตรฐาน ISO 20000 เพื่อวางแผนปิดจุดอ่อน

ดำเนินการตรวจสอบกระบวนการทำงานปัจจุบันเทียบกับข้อกำหนดมาตรฐานเพื่อระบุจุดที่ยังไม่สอดคล้อง

ประเมินความพร้อมของทรัพยากร บุคลากร และเครื่องมือ เพื่อวางแผนการจัดสรรงบประมาณและกำลังคน

จัดทำแผนงานโครงการ (Roadmap) ที่ระบุขั้นตอน ระยะเวลา และผู้รับผิดชอบในการปรับปรุงระบบอย่างชัดเจน

3. พัฒนาและปรับปรุงกระบวนการ และระบบบริหารจัดการบริการ IT ตามมาตรฐาน ISO/IEC 20000 และสอดคล้องกับ ITIL Best Practice

ออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ที่ได้มาตรฐานสากลและปฏิบัติได้จริง

ออกแบบโครงสร้างกระบวนการ (Process Design) ตามหลัก ITIL เช่น การจัดการเหตุขัดข้องและการจัดการปัญหา

ปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน (Workflow) ให้กระชับและลดความซ้ำซ้อน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ

เชื่อมโยงกระบวนการต่างๆ เข้าด้วยกัน เพื่อให้การไหลเวียนของงานและข้อมูลเป็นไปอย่างราบรื่นไม่ติดขัด

4. จัดทำเอกสารนโยบาย คู่มือ และแบบฟอร์มที่จำเป็น

สร้างฐานข้อมูลความรู้และมาตรฐานการปฏิบัติงานที่เป็นลายลักษณ์อักษร

ร่างนโยบายการบริหารจัดการบริการ (Service Management Policy) เพื่อใช้เป็นกรอบในการกำกับดูแลงานไอที

จัดทำคู่มือปฏิบัติงาน (SOP) และ Work Instruction อย่างละเอียด เพื่อให้พนักงานปฏิบัติงานได้มาตรฐานเดียวกัน

ออกแบบแบบฟอร์มบันทึกข้อมูล (Record Forms) เพื่อใช้เก็บหลักฐานการปฏิบัติงานตามที่มาตรฐานกำหนด

5. ฝึกอบรมและสร้างความตระหนักรู้แก่บุคลากรและผู้บริหาร

พัฒนาศักยภาพทีมงานให้มีความรู้ความเข้าใจและพร้อมใช้งานระบบใหม่

จัดฝึกอบรมเชิงลึกเกี่ยวกับข้อกำหนด ISO 20000 และแนวปฏิบัติ ITIL ให้แก่ทีมงานหลักและผู้เกี่ยวข้อง

สร้างกิจกรรมสื่อสารภายในเพื่อปลูกฝังจิตสำนึกเรื่องคุณภาพบริการ (Service Quality Awareness) ทั่วทั้งองค์กร

อบรมวิธีการใช้งานเครื่องมือและเอกสารใหม่ เพื่อให้พนักงานสามารถเริ่มปฏิบัติงานจริงได้อย่างมั่นใจ

6. ทดสอบและประเมินผลการปฏิบัติตามมาตรฐาน

ตรวจสอบประสิทธิภาพของระบบที่วางไว้ผ่านการทดลองปฏิบัติจริง

ดำเนินการทดลองใช้ระบบ (Pilot Run) ในบางหน่วยงานเพื่อทดสอบความราบรื่นและแก้ไขปัญหาหน้างาน

ติดตามวัดผลการดำเนินงานตามตัวชี้วัด (KPIs) ที่กำหนดไว้เพื่อดูว่าระบบช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้จริงหรือไม่

เก็บรวบรวมข้อเสนอแนะจากผู้ใช้งานจริง เพื่อนำมาปรับปรุงกระบวนการให้สมบูรณ์ก่อนเริ่มใช้งานเต็มรูปแบบ

7. สนับสนุนการตรวจสอบภายในและเตรียมความพร้อมสำหรับการตรวจรับรอง

เตรียมความพร้อมขั้นสุดท้ายเพื่อให้มั่นใจว่าจะผ่านการรับรองมาตรฐาน

จัดทีมผู้ตรวจสอบภายใน (Internal Auditor) เพื่อทำการตรวจสอบความสอดคล้องของระบบก่อนผู้ตรวจสอบภายนอก

ทบทวนฝ่ายบริหาร (Management Review) เพื่อสรุปผลการดำเนินงานและสั่งการแก้ไขข้อบกพร่องที่พบ

อำนวยความสะดวกและเป็นที่ปรึกษาในวันตรวจรับรองจริงเพื่อให้การชี้แจงข้อมูลเป็นไปอย่างราบรื่น

ISO/IEC 20000 & ITIL เหมาะสำหรับใคร

องค์กรที่ต้องการนำเสนอบริการด้าน IT ให้กับลูกค้า หรือผู้ใช้บริการภายในองค์กร ของตัวเอง เช่น หน่วยงาน IT ของรัฐ, ธุรกิจ IT Outsourcing, Data Center, Cloud Provider

องค์กรที่ต้องการยกระดับคุณภาพและความน่าเชื่อถือของบริการ IT เพื่อเสริมสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า

องค์กรที่ต้องการปรับปรุงกระบวนการทำงานด้าน IT ให้เหมาะสมกับบริบท และการปฏิบัติงานขององค์กร

ผู้บริหาร IT, Service Manager, Process Owner, ทีม IT Service Management (ITSM)

ผลลัพธ์และประสบการณ์จริงขององค์กรชั้นนำ

“การผ่านการรับรองมาตรฐาน ISO/IEC 20000 คือหลักฐานที่แสดงให้เห็นว่าองค์กรของเรามีกระบวนการที่ครอบคลุมการออกแบบ การเปลี่ยนผ่าน การส่งมอบ และการปรับปรุงบริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งช่วยให้องค์กรของเราโดดเด่นเหนือคู่แข่ง”

— ผู้บริหารจากองค์กรผู้ให้บริการด้าน IT และโทรคมนาคม

“ระบบ ISO/IEC 20000 ช่วยลดระยะเวลาของกระบวนการ ทำให้สามารถตัดสินใจ ได้รวดเร็วมากขึ้น ส่งผลให้มีประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้นประมาณ 20%”

— ผู้บริหารจากองค์กรผู้ให้บริการโซลูชันด้าน IT